Van klantfeedback naar productontwikkeling: de kracht van co-creatie
Een productteam krijgt input uit verschillende hoeken. De ene klant botst op een praktische uitdaging en ziet een mogelijke oplossing. Een andere klant wil een bestaande functionaliteit net iets anders gebruiken en komt met ideeën en verbeterpunten. Ondertussen brengen ook customer success, support en sales nieuwe inzichten uit gesprekken met klanten aan. Al die signalen komen samen bij de product owner.
Die verschillende perspectieven samenbrengen is een voortdurende afweging. Niet elke vraag kan meteen worden gerealiseerd, echter verdient elke vraag wel aandacht. Ga je in op elke individuele wens, dan wordt een platform onnodig complex. Baseer je je alleen op interne inzichten, dan dreigt het product los te komen van de dagelijkse praktijk van je klanten. Een sterke roadmap ontstaat precies tussen die twee uitersten.
Voor Mathilde Lacante, Product Owner bij Zeticon, ontstaat een sterke roadmap niet vanuit één perspectief. Ze groeit uit de combinatie van klantfeedback, praktijkkennis uit het team en een duidelijke visie op waar het product naartoe gaat.
De grootste uitdaging is niet om zoveel mogelijk functionaliteiten te bouwen. Het is de juiste keuzes maken. Daarvoor heb je de input van klanten nodig, maar ook een duidelijke visie op waar je als bedrijf met het product naartoe wilt.
Samen bouwen in plaats van achteraf tonen
Een roadmap hoeft geen document te zijn dat achter gesloten deuren wordt opgesteld en pas wordt gedeeld wanneer alle beslissingen al genomen zijn. De mensen die dagelijks met het platform werken, kennen hun processen als geen ander. Zij merken waar tijd verloren gaat, waar workflows stroef lopen en waar kleine verbeteringen een groot verschil maken.
Daarom is klantfeedback bij Zeticon een vast onderdeel van de productontwikkeling. Elke vraag geeft inzicht in wat klanten nodig hebben en helpt op de juiste prioriteiten te bepalen.
Samen met de inzichten uit Customer Success en Support vormt die feedback een belangrijke bron voor het maken van productkeuzes. De productvisie zorgt vervolgens voor het kader waarbinnen die keuzes worden gemaakt.
Waarom klantfeedback het verschil maakt
Een productteam beschikt over data, analyses en technische kennis. Klanten voegen daar nog een vierde belangrijk element aan toe: praktijkervaring. Zij weten welke handelingen dagelijks terugkomen, waar collega's vastlopen en welke functionaliteiten echt impact hebben op hun manier van werken.
Die inzichten komen naar boven tijdens implementaties, in supportgesprekken of wanneer een customer success manager samen met een klant een proces doorloopt. Je vindt ze niet in dashboards of rapporten
We hechten veel belang aan de verschuiving van klant naar partner. Wanneer klanten merken dat hun feedback niet alleen wordt geregistreerd, maar ook wordt besproken, opgevolgd en – waar mogelijk – wordt omgezet in concrete verbeteringen, verandert de relatie in een duurzaam partnership. Ze worden niet langer alleen gebruikers van een platform, maar partners die mee richting geven aan de verdere ontwikkeling ervan.
Van idee tot roadmap via ons wishlistproces
Klanten kunnen ideeën of verbeterpunten delen via het klantenportaal, maar evengoed tijdens een gesprek met hun customer success manager. Op die manier hoeft een goed idee nooit te blijven liggen omdat iemand niet weet waar ermee naartoe.
Elke aanvraag krijgt vervolgens een duidelijk traject. De product owner beoordeelt de vraag op business waarde, urgentie, advies van de productexperten en haalbaarheid. De klant wordt door het product team op de hoogte gehouden van de updates over hun aanvraag.
Mathilde ziet die transparantie als een essentieel onderdeel van het proces.
"Niet elke suggestie komt meteen op de roadmap terecht, maar geen enkele verdwijnt in een lade. We bekijken openstaande aanvragen regelmatig opnieuw, omdat prioriteiten veranderen of omdat dezelfde vraag bij meerdere klanten terugkomt. Daarnaast wachten we niet alleen op feedback. We plannen ook bewust opvolgmomenten in. Zo blijven we begrijpen wat er leeft bij onze klanten en kunnen we onze keuzes daarop afstemmen."
Wat dat oplevert
Het resultaat is een roadmap die niet top-down wordt opgelegd, maar mee gevormd wordt door wie het platform dagelijks gebruikt.
Co-creatie betekent daarbij meer dan ideeën verzamelen. Het betekent dat klanten weten wat er met hun feedback gebeurt, waarom bepaalde keuzes worden gemaakt en hoe die bijdragen aan de verdere ontwikkeling van het platform. Ook wanneer een voorstel uiteindelijk niet wordt opgenomen, is duidelijke terugkoppeling minstens even belangrijk als het antwoord zelf.
Dat vraagt soms meer tijd dan beslissingen volledig intern nemen, maar zorgt er wel voor dat het product blijft aansluiten bij de praktijk.
De kracht van co-creatie
Volgens Delphine Lepoutre, Customer Success Manager bij Zeticon, zit de grootste meerwaarde niet alleen in de functionaliteiten die daaruit ontstaan, maar vooral in de samenwerking met klanten.
"Klanten vertellen ons vaak dat ze het fijn vinden dat hun feedback niet in een anonieme mailbox verdwijnt. Ze weten bij wie ze terechtkunnen, krijgen een antwoord en begrijpen waarom een idee wel of niet wordt opgenomen. Dat creëert vertrouwen."
Net dat vertrouwen maakt volgens haar het verschil.
De beste ideeën ontstaan zelden tijdens een interne vergadering. Ze ontstaan wanneer een klant vertelt waar hij in zijn dagelijkse werk tegenaan loopt. Als je die gesprekken blijft voeren, bouw je geen software vóór klanten, maar mét klanten.
